A quelques jours de la St Valentin, alors que fleurissent cœurs et roses rouges dans toutes les vitrines, certains ont choisi ce moment précis pour rompre.

Vous n’aurez probablement pas pu passer à côté de cet usager qui a adressé, via facebook, une lettre de rupture à la SNCF : au moins aussi efficace que de changer son statut de « en couple » à « célibataire ».

logofaceb-ook2

« Très chère SNCF

Cela me déchire le coeur, mais il faut que je vide mon sac.

Voilà 4 ans que notre relation dure. On a eu des plats et beaucoup de bas. Jamais de haut. Sauf si l'on considère qu'arriver dans les temps, ou avec moins de 5 minutes de retard, est une bonne nouvelle.

4 ans que j'ai choisi que notre relation serait basée sur un abonnement Optiforfait. Plus simple à gérer, facile à ranger, pas de compostage à réaliser. C'est pratique.

Mais voilà, chaque année, depuis 4 ans, tu insistes pour me faire payer un peu plus. Quand je reçois ta missive m'annonçant la douloureuse, je regarde l'année écoulée en me demandant ce qui peut bien justifier cette hausse.

- Une meilleure qualité de service ?
- une régularité et une ponctualité sans faille ?
- Des bonus, des réductions, des mois offerts en première classe, un aller-retour offert pour une destination de mon choix ?
Non, rien de tout ça. Rien de rien.
Je vois plutôt des retards, des conditions de voyages inconfortables, assis sur des marches ou sur la moquette. Et encore pas sur la moquette de première classe. Non cet honneur est réservé aux seuls passagers disposant de titres de première.

J'ai arrêté de compter depuis bien longtemps le temps de vie que tu volais à mes employeurs, clients, amis ou enfants, en me gardant plus que prévu dans tes wagons. Et combien cela m'a couté en frais de BB sitter parce que tes trains avaient 20, 30, 60 minutes de retard, voire plus.

J'ai discuté avec certains de tes vieux ou ex clients, qui bénéficiaient d'abonnements d'anciennes générations, qui eux voyaient le coût baisser en fonction de leur ancienneté. Choses qui a été stoppé a priori.

Serais-tu l'une des rares entreprises à récompenser la fidélité en faisant payer chaque année un peu plus ?

Donc, voilà, ce petit mot pas doux pour te dire que toi et moi, on se sépare et on ne restera pas bons amis. Bien sûr, par la force des choses, je serai contraint de passer ponctuellement par toi, mais je t'assure que le coeur n'y sera pas.

Je ne t'embrasse pas

Un abonné Rouen / Paris »

Le community manager de la SNCF s’est fendu d’une réponse plutôt drole, même si, sur le fond, elle ne change malheureusement rien à la donne :

« Cher Xavier,
Cette lettre de rupture n’a rien d’un mot doux, certes, mais elle est écrite avec le cœur et me touche donc particulièrement. On dit que l’amour dure 3 ans… Et pourtant, nous avions réussi à attiser la flamme 4 ans durant. Mais au bout de tant d’années, je comprends ta lassitude… Tu auras sans doute du mal à me croire mais chaque jour, j’essaie de m’améliorer, de satisfaire tes attentes du mieux possible… Malheureusement, les aléas de la vie (météo, incidents mécaniques ou voyageurs, travaux pour la rénovation des voies…) font que je peine à t’apporter un service fiable à 100%.
Je comprends également que tu te demandes pourquoi les tarifs évoluent, sache que cette décision a été très difficile pour moi, surtout en période de crise, mais c'est justement la qualité de service parfois très moyenne sur certaines lignes comme la tienne, qui justifie de gros investissements et donc des augmentations tarifaires. Ces dernières sont d’ailleurs validées par l'Etat et n'ont pas pour objectifs d'augmenter d’éventuels bénéfices (comme certains peuvent le croire) mais bien d'investir là où les situations sont les plus difficiles. Malheureusement ces grands travaux coûtent cher et il est vrai prennent beaucoup de temps.....mais c'est tout de même 3000 km de ligne à rénover entre 2012 et 2017!


Mais parce que je veux être complètement transparente avec toi, je t’explique ici
 http://www.sncf.com/sites/default/files/cp_01_investissements_et_evolution_tarifaire.pdf  comment cet argent est investi pour améliorer ton quotidien.

Peut-être que si l’on communiquait davantage toi et moi, nous arriverions à dépasser tous les problèmes que tu évoques et qui malheureusement, me desservent auprès de toi et de bien d’autres. C’est pourquoi je compte sur toi, une fois les rénovations terminées , pour me remonter tes impressions au quotidien ici http://www.intercites.sncf.com/contactez-nous
Sache que de mon côté, je ne suis pas prête à tourner la page et que malgré tout, je m’efforcerai de faire mieux afin de te plaire à nouveau. Malgré tous les travers que tu soulignes, j’espère que tu retiens quand même quelques bons moments, c’est pourquoi, je préfère te dire « à bientôt »
SNCF »

L’échange a continué

« Tu as pris le temps de me répondre, c'est déjà une bonne chose. Pendant ces quelques jours passés, j'ai cru que tu faisais la morte et que tu ne répondrais pas, comme bien souvent.

Ceci dit, cela ne change rien à la fin de notre histoire.
Effectivement, tout n'est pas noir entre nous. Tu m'as redonné le goût de la lecture et parfois de la sieste. Mais pour moi ce n'est pas suffisant. Je suis comme Sego, j'aspire à un contrat gagnant / gagnant.

Tu m'en demandes toujours plus et même si c'est pour notre bien, à ce jour, je n'en vois pas les bénéfices. Certes, Rome ne s'est pas faite en un jour.

J'ai peur que lorsque tu auras enfin montré des signes de ta bonne volonté, je sois trop vieux.
 »

S’en est suivie une battle musicale dont je laisse à chacun une libre appréciation (j’ai pour ma part, comme un problème à écouter Jean Pierre François…)

Toujours est-il qu’au-delà du buzz, et de la forme plutôt sympathique de cet échange, j’ai envie de dire à Xavier : mais commmeeeeeeeeeeeeeeent t’as fait ??? Moi aussi je veux trouver un job qui me permette de rompre avec la SNCF sans retour possible (ou à la limite, pendant quelques heures à l’occasion des vacances), moi aussi je veux tromper le train avec ma voiture… mais quand on fait Creil / Paris (genre, le coin des Champs en plus), c’est totalement inenvisageable, au risque de retrouver (au mieux) sa bagnole à la fourrière avant même de l’avoir garée ! Xavier, je dois te le dire ouvertement, et sans honte, JE SUIS ATROCEMENT JALOUSE ! (je sais, c’est moche !)

Et je crains que ce ne soit pas en passe de s’arranger… comme tous les matins, ce matin, je suis arrivée en retard, avec un train qui ne s’est pas contenté de partir en retard, mais s’est également trainé sur tout le trajet.

Les statistiques de ce début d’année sont catastrophiques. On nous avait promis un grand cru 2013, nous n’avions probablement pas perçu le second degré de cette annonce grandiloquente. Les renardettes de SNCFvamtuer ont tenu, fidèles à elles-mêmes, les statistiques et quand je les ai vues, j’ai eu envie de pleurer : le matin affiche sur le mois de janvier une régularité de 51% en janvier, oui oui, 51% de trains à l’heure. Pas un seul matin de janvier n’a connu de zéro retard, et 7 trains ont été supprimés (un train supprimé n’est, par définition, pas en retard et ne rentre donc pas dans les stats SNCF). Pire, la moyenne des retards est de 7 minutes par train (si on compte les trains à l’heure) et de 14 minutes sur les trains en retard. Comme ce sont presque toujours les mêmes trains qui sont en retard, on imagine assez bien que les passagers qui perdent 14 minutes chaque matin craquent : 14 minutes par jour x 215 jours de travail en moyenne, ça fait à peu près 50h par an !!

Certains trains ont la palme, il y en a même un qui affiche 18% de régularité le matin…

Le soir c’est un peu mieux, on passe à 75% de régularité (on ne peut pas s’en satisfaire… si j’arrive à l’heure 75% du temps, mon patron ne manquera pas de remarquer les 25% restants non ?), mais 1 train sur 4 reste en retard…

En somme, les jours rallongent, et les trajets avec : j’ai peur pour le mois de juin !