De l'art de la gestion de crise

Puisque ce sont les vacances, je vais vous parler d’une anecdote sur la gestion des passagers en cas de retard, et faire une petite comparaison avec la gestion qu’en fait la SNCF.

Il y a un an et demi, et amoureux du Maroc que mon mari et moi sommes, nous sommes allés des vacances à Marrakech. Retour prévu un matin vers 10h00 sur Royal Air Maroc. Arrivée à l’aéroport, enregistrement des bagages, l’hôtesse nous informe que notre avion aura beaucoup de retard : le pilote qui devait faire la première liaison Paris / Marrakech a fait un malaise. L’avion n’a donc pas décollé et il est toujours à Paris. Un pilote de la RAM doit être amené sur place depuis Casablanca par le premier vol Casa / Paris, pour prendre les commandes de notre avion, amener ses passagers à Marrakech et repartir avec nous. Tout ça mis bout à bout, ça laisse présager un retard de 6h ou 8h. Nos bagages sont déjà enregistrés, et l’aéroport de Marrakech n’est pas assez grand pour y faire du shopping.

Une situation comme ça sur un TGV ou un Eurostar, ça donne ça :

A Marrakech, ça donne ça :

 

Oui oui, vous avez bien vu. 5 minutes après que tout le monde ait enregistré ses bagages, des bus sont venus nous chercher pour nous amener dans un hôtel 4 étoiles au bord d’une piscine. Le petit déj nous attendait. Certes nous étions un peu couverts parce que c’était en janvier et qu’on était équipés pour rentrer à Paris, mais n’empêche. On a également pu déjeuner sur place et glandouiller dans l’hôtel, équipé de super canapés, et de transat au bord de la piscine. On a finalement décollé à 17h00 et sommes rentrés en retard certes, mais avec le sentiment d’avoir été traités comme des clients.

Ça laisse rêveur non ?

Pour avoir parfois été une naufragée du rail à l’époque où je prenais le TGV toutes les semaines, je peux vous assurer qu’on est loin du compte. En fait, la SNCF dans ces cas-là ne gère rien d’autre que les annonces qui informent qu’ils n’ont pas d’information pour nous informer !!! Si il fait -10° dehors, vous visez un café pas trop loin, mais vous devez venir voir souvent si la situation ne s’est pas débloquée. Tout le monde fume sur les quais, et les personnels de la SNCF deviennent subitement inexistants ou transparents ! Bref… il reste du chemin à faire…